HW 문제가 있는 MacBook Pro에 대한 애플 AS 정책의 아쉬움
HW 문제가 있는 MacBook Pro에 대한 애플 AS 정책의 아쉬움
2012년 8월에 구입한
MacBook Pro는 다음과 같은 HW 문제가 있었고, 2016년부터 가끔 현상이 있었지만, macOS가 바뀌는 시점이라서
드라이버 이슈로 생각했습니다. 하지만 최근 2017년 3월부터 현상이 지속적으로 나타나서 이슈를 찾아보니 HW 불량으로 무상
수리 프로그램 대상이었지만, 2016년 12월 이내 또는 구입한지 4년 이내라는 AS 기간이 지나서 80만원 이상을 지불하고 유상 수리를 받아야 합니다.
애플은 온라인에서 제품을 판매할 때 Apple ID로 판매합니다. 그리고 거의 모든 제품들을 처음 설치할 때는 Apple ID 를 만들거나 기존 Apple ID을 사용하기 있어서 모든 제품은 애플의 iCloud에서 관리됩니다. 따라서 이런 문제가 있는 제품들은 제품 구매자들에게 개별 메일 통보가 가능합니다.
따라서 제품에 문제가 있을 때는 사전에 고객에게 문제점들을 미리 공지하여
수리를 받도록 할 필요가 있을 것 같습니다. 하지만 ‘극소수’의 제품이라는 조건을 걸어 고가의 제품임에도 불구하고 메일 또는 메시지 통보를 하지 않은 애플 정책이 아쉬웠습니다.
아래 글을 잘 읽으시고 만일 같은 제품을 가지고 있는 분들은 구입한지 4년 이내에 꼭 수리를 받기 바랍니다. 또한 기존에 수리를 하셨다면 환불 처리를 받기 바랍니다. 저는 계속 이 문제를 가지고 애플과 이야기 할 생각입니다.
1. 비디오 문제에 대한 MacBook Pro 수리 확대 프로그램 이란?
아래 내용은 애플에 제공하는 '비디오 문제에 대한 MacBook Pro 수리 확대 프로그램' 내용을 일부만 정리했습니다. 자세한 정보는 https://www.apple.com/kr/support/macbookpro-videoissues/ 에서 참고하세요.
1.1. 개요
Apple은 극소수의
MacBook Pro 시스템에서 비디오가 왜곡되거나, 나오지 않거나, 예기치 않게 시스템이 재시동되는 문제가 나타날 수 있음을 확인했습니다. 이러한 MacBook Pro 시스템은 2011년 2월에서 2013년 12월
사이에 판매되었습니다.
Apple 또는 Apple 공인
서비스 제공업체는 영향을 받는 MacBook Pro 시스템을 무료로 수리할 예정입니다. 아래에서 영향을 받는 모델 및 서비스 옵션에 대한 자세한 내용을 참조해 주십시오.
1.2. 증상
영향을 받는 MacBook Pro는 다음 증상 중 하나 이상을 보일 수 있습니다.
§
컴퓨터 화면에서 비디오가 왜곡되거나 스크램블됨
§
컴퓨터가 켜져 있어도 컴퓨터 화면 또는 외장 디스플레이에 비디오가 표시되지 않음
§
컴퓨터가 예기치 않게 재시동됨
영향을 받는 제품
§
2011년에 제조된 15형 및 17형 MacBook Pro 모델
§
2012년 중반부터 2013년 초반까지 제조된 15형 MacBook Pro Retina 모델
영향을 받는 모델
|
|
§
MacBook Pro (15-inch,
Early 2011)
§
MacBook Pro (15-inch,
Late 2011)
§
MacBook Pro (Retina,
15-inch, Mid 2012)
|
|
§
MacBook Pro (17-inch,
Early 2011)
§
MacBook Pro (17-inch,
Late 2011)
§
MacBook Pro (Retina, 15
inch, Early 2013)
1.3. 추가 정보
Apple은 이 프로그램을 전 세계적으로 실시하지만 이 프로그램으로 인해 MacBook Pro의 표준 보증 범위가 확대되지는 않습니다.
이 프로그램은 2016년 12월 31일까지 또는 최초 판매일로부터 4년 동안 중 더 긴 기간으로 영향을
받는 MacBook Pro 모델에 적용됩니다.
1.4. 애플 사이트에서 제공하는 보다 상세한 내용
--> https://www.apple.com/kr/support/macbookpro-videoissues/
2. 애플 고객 센터 담당자와 채팅 상담 이력
2.1. 상담 날짜 및 진행 시간
- 토요일, 4월 29, 2017 01:58 오후
- 진행 시간: 32분 30초
2.1. 상담 내용
상담사의 이름과 개인 정보는 삭제했습니다. 상담 내용 중 일부 오타가 있습니다.
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Apple상담사
안녕하세요. 저는
Apple상담사입니다. 잠시 동안만 고객님의 의견을 검토할
시간을 갖겠습니다.
가슴아픈고객
안녕하세요.
Apple상담사
네, 고객님, 비디오 수리 프로그램 관련된 문제로 문의 주신 것 같은데요, 구체적으로
어떤 문제일까요?
가슴아픈고객
네
가슴아픈고객
전화 요청했는데..
전화가 안된다고
가슴아픈고객
메일이 계속 옵니다. 다른 전호로 걸면 받아지네요
가슴아픈고객
수리센터에 왔는데
가슴아픈고객
대상 모델은 맞지만
가슴아픈고객
기간이 지났다고 유상 수리라고 합니다. 지난번 채팅으로도 이 이슈에 대해
가슴아픈고객
상담했었는데
Apple상담사
네, 기존
기록 확인되었습니다.
가슴아픈고객
수리센터에서 문의 해 보라고해서 왔지만
가슴아픈고객
이곳에는 다시 애플과 상담하라고 해서
가슴아픈고객
조금 답답합니다.
가슴아픈고객
저는 이 수리 프로그램에 대해 메일도 못 받았고, 2주 전까지는
가슴아픈고객
이슈가 없었습니다. 2-3년 부터 아주 가끔 종료되기는 했지만 OS 문제로 판단했었습니다.
가슴아픈고객
그래서.. 대상
모델이라서 무상 수리를 희망합니다만..
가슴아픈고객
지원이 가능할까요?
Apple상담사
아, 상황
잘 이해되었고요, 이에 대해서 제가 잘 안내해 드리겠습니다.
가슴아픈고객
고맙습니다. 좋은
방안이 나오기를 희망합니다
Apple상담사
저도 지금 해당 교체 프로그램을 확인했고요, 고객님 제품인 경우 이미 보증 기간 만료된 상황이 맞습니다. 보증
기간이 만료되었기 때문에 무상 서비스 불가한 부분은 안타깝지만 다른 어떤 옵션으로 진행해 드리기 어려운 상황인데요.
Apple상담사
기존 채팅 상담사가 센터 방문을 안내해 드린 것은
아무래도 만일의 경우 대비해서 직접 센터 방문해서 엔지니어의 안내 들어보라는 마음이였던 것 같은데요.
Apple상담사
하드웨어적 문제는 센터에서 주관하기 때문에, 센터의 엔지니어가 이 문제 대한 서비스 제공하지 못한다면 저희쪽에서도 정말 죄송하지만 다른 지원은 어려운 부분입니다, 고객님.
가슴아픈고객
너무 하시는 군요
가슴아픈고객
여기는 애플 정책 때문에 안된다고 하고
가슴아픈고객
애플은 서비스 제공하지 못하면 안된다고 하고
가슴아픈고객
애플은 서비스 센터에서 제공하지 못하면 안된다고
하고
가슴아픈고객
고객은 어떻게 해야 할까요?
가슴아픈고객
약간 말 장난으로 고객을 기만하는 것 처럼 느껴지는
것 같아요.
가슴아픈고객
제가 하드웨어를 고장낸 것도 아니고
Apple상담사
아, 절대
그런것 아닙니다, 고객님. 이 부분은 고객님도 알고 계시는
링크에 정확하게 날짜가 적혀져있는 내용입니다. 고객님 제품이 해당 기간 만료된 상황이기 때문에 센터의
말 즉 Apple 정책 때문에 서비스 안되는 부분이 맞습니다.
가슴아픈고객
불량 제품을 수리해 주겠다는 프로그램을
가슴아픈고객
운영해 놓고서도
가슴아픈고객
메일 통보하지도 않고... 기간이 지났으니 모르겠다고 하면
Apple상담사
센터 내방하라고 안내한 부분은 그래도 고객님께
도움 드리고 싶은 마음에 혹시나 해서 안내해 드린 것 같은데요, 최종적으로 센터에서도 확실히 기간 넘어서
서비스 안된다고 안내 받은 상황이기 때문에 저희쪽에서도 다른 서비스 제공은 어려운 부분입니다.
가슴아픈고객
이런 고객의 불만 사항을 위쪽으로 올려서 구제할
수 있는 방안을 찾아 주셨으면 합니다.
Apple상담사
아, 고객님께만
메일 드리지 않은 것이 아니고요, 이러한 자동 메일은 발송되지 않는 부분입니다. 하지만 기존에도 이런 교체 프로그램 출시했는데 메일 통보 없어서 불편 느낀 고객분 있었는데요. 저도 고객님 입장에서 메일이 전송되었으면 좋겠다는 마음이고요, 이
내용 대해서 기존에도 저희 팀장님께 피드백을 올린 상황입니다.
Apple상담사
네, 아무래도
그렇게 하시는 것이 좋을 것 같은데요. 이와 같이 기술 문제와 상관 없기 정책, 보증 기간 등 부분 대해서 불만 제출하는 부서가 있는데요. \
가슴아픈고객
피드백을 올려도..
올리는 것으로 끝난다면
Apple상담사
Customer Relations 부서라고 있지만 전화로만 지원 가능하고요, 평일에만
지원하고 있습니다.
가슴아픈고객
다를게 뭐가 있을까요?
Apple상담사
정말 죄송하지만 오늘과 내일은 어려울 것 같고요, 월요일에 080-333-4000 로 전화주시고 상담 번호:100176433033 제공하시면서 위 부서와 연결 요청해 주면 되실 것 같습니다.
Apple상담사
아, 저도
일반 상담사라 권한이 적은데요, 고객님과 같이 피드백이 효과를 얻었으면 하는 마음입니다.
가슴아픈고객
네. 일고
있습니다.
가슴아픈고객
제 불만 사항을 정리해서 그쪽으로 보내 주시고..
가슴아픈고객
좋은 방안을 찾아 달라고 요청 부탁드려도 될까요?
가슴아픈고객
5월 2주차에
Apple상담사
아, 그쪽
부서에서 진행되는 절차는 저도 솔직히 정확하게 알고 있지 않습니다, 고객님.
가슴아픈고객
연락을 부탁 드립니다.
가슴아픈고객
네. 팀장님은
잘 알고 계실 것 같기도 합니다.
가슴아픈고객
이 대화 세션은 메일로 통보 가능한가요?
Apple상담사
아, 고객님께서
오늘 처음 인입하실 때 전화 연결 안되었다는 메일 받았다고 말씀하셨는데요, 제가 예약은 해드릴 수 있지만
원활한 연결 위해서는 아무래도 직접 080-333-4000 으로 전화주시는 것이 좋을 것 같습니다. 괜찮으실까요?
Apple상담사
네, 채팅창
아래쪽의 체크 박스 체크해 주시고요.
Apple상담사
조금 후 제가 먼저 채팅을 종료하면 이 채팅 내용을
메일로 받을 수 있습니다
가슴아픈고객
아 맞다. 애플에서
오는 전화를 저는 못 받더군요
가슴아픈고객
왜 그런지 모르겠습니다.
Apple상담사
080 번호 차단한 상황에 이런 문제 나타날 수 있습니다.
Apple상담사
080 번호 차단해도 고객님이 전화하는 것은 문제 없습니다.
가슴아픈고객
많은 애플 제품을 사용하고 있지만... 대단히 아쉽군요.
가슴아픈고객
저의 피드백을
Apple상담사
저도 진심으로 도움 드리고 싶은데요, 정말 죄송합니다.
가슴아픈고객
팀장님과 관련 부서에게 전달 부탁 드립니다ㅜㅜ
가슴아픈고객
감사합니다.
Apple상담사
네! 고객님과의
상담 기록을 제가 상담 번호:100176433033 에 잘 기록해 두었기에 전화 지원팀에서도 확인 가능하고요.
Apple상담사
교체 프로그램에 출시 시 메일 통보 기능에 대해서는
제가 다시 한번 피드백을 작성하도록 하겠습니다.
가슴아픈고객
하나 도 문의 드립니다.
가슴아픈고객
?
Apple상담사
네, 말씀
부탁드립니다.
가슴아픈고객
이 지원 안되는 이슈는 한국에서만 그런가요?
Apple상담사
아, 아래
링크 보시면 미국의 해당 교체 프로그램 사이트인데요, 기간은 동일합니다. https://www.apple.com/support/macbookpro-videoissues/
가슴아픈고객
네. 알겠습니다.
가슴아픈고객
감사합니다.
Apple상담사
고객님. 오늘
도움 드리지 못한 부분 다시 한번 죄송하다는 말씀 드립니다. 네, 감사합니다. 즐거운 주말 보내세요.
가슴아픈고객
네. 저도
이 불만 사항을 많은 사람들이 알 수 있도록 알리려고 합니다. 다른 분들도 알고 있어야 이번과 같은
비슷한 피해를 받지 않을 것 같아요.
가슴아픈고객
장시간 감사합니다.
Apple상담사
-->
네, 감사합니다, 고객님.
ㅋㅋ
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